Ein Deloitte-Bericht weist darauf hin, dass ein starkes Kundenerlebnis zu einer stärkeren finanziellen Leistungsfähigkeit führt und auch die Grundlage für eine Wettbewerbsdifferenzierung bildet. Weiter heißt es, dass sich die erfolgreiche Differenzierung einer Marke sowohl in Bezug auf die Produkte als auch auf das Kundenerlebnis positiv auf das Geschäftsergebnis des Unternehmens auswirkt, indem sie die Umsätze und die Kundenbindung erhöht.
Ganz richtig! In der heutigen Wettbewerbssituation ist es egal, wie gut Ihr Produkt ist, wenn Ihr Kundenerlebnis nicht den Anforderungen entspricht, gibt es selten Spielraum für Wachstum. Ganz gleich, ob es darum geht, Benutzer mit Informationen über Ihr Produkt zu erreichen oder ihre Fragen zeitnah zu beantworten: Bei Ihrer Marke geht es nicht um ihr Logo oder ihr Leitbild, sondern um die Erfahrungen, die Benutzer mit Ihrem Unternehmen machen. Daher kommt es auf jede Interaktion an, und jede Automatisierung kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kommunikation mit einer extremen Personalisierung auf der Grundlage von Benutzerdaten in den Griff zu bekommen.
Chatbots und Marketing
Heute glaubt eine Mehrheit der Marketingverantwortlichen, dass die künstliche Intelligenz das Marketing, wie wir es kannten, revolutioniert hat. Und sie hatten Recht!
Gegenwärtig verlassen sich Marketing-Fachleute auf verschiedene Software und Tools, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, personalisierte E-Mails zu kuratieren, Social-Media-Kampagnen zu überwachen und zu verwalten und vieles mehr! Aber von all den kundenorientierten Technologien, die die Welt des Marketings revolutioniert haben, haben wir beschlossen, uns in diesem Blog auf das einfachste und doch effektivste KI-basierte Tool zu konzentrieren, auf das kein Unternehmen im Jahr 2020 verzichten kann. Nun, wir sprechen hier von Chatbots oder KI-gestützten Boten, die so programmiert sind, dass sie auf Benutzeranfragen in einer bestimmten Weise auf der Grundlage vorher festgelegter Schlüsselwörter antworten.
Die am weitesten fortgeschrittenen Bots haben dieses Stadium jedoch hinter sich gelassen und verwenden neuronale Netze, um komplexe Anfragen zu verstehen, Interaktionen zu personalisieren und ihre Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern. Natürlich geht es nicht darum, menschliche Marketing- oder Vertriebsmitarbeiter zu ersetzen, sondern ihre Bemühungen zu ergänzen, was Chatbots perfekt tun können.
Im Folgenden haben wir fünf Möglichkeiten aufgezeigt, wie Chatbots Ihre Marketingbemühungen verstärken können, angefangen bei der Führung von Interessenten auf Ihrer Website bis hin zur Bereitstellung von Online-Unterstützung in Echtzeit, rund um die Uhr.
Interessenten treffen, wo sie sind
Messaging-Apps bieten eine ausgezeichnete Möglichkeit für Marken, mit Kunden an ihren Lieblings-Online-Treffpunkten, den sozialen Medien, in Kontakt zu treten. Durch die Integration Ihres Social-Media-Messengers in einen Chatbot können Sie potenziell ein grenzenloses Publikum erreichen, neue demografische Daten erschließen und auch einen 24/7-Service auf diesen Kanälen aktivieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Chatbots können auch äußerst relevante Benachrichtigungen oder Inhalte an Ihre Benutzer oder Social-Media-Follower senden. Die meisten Kunden hassen es, mit nutzlosen E-Mails, Nachrichten oder anderen Benachrichtigungen über Ihr Unternehmen oder Produkt-Updates bombardiert zu werden. Chatbots hingegen analysieren, wie ein Benutzer mit Ihrer Seite interagiert, um die Informationen auszuwählen, die ihn am meisten interessieren, und benachrichtigen ihn entsprechend auf nicht aufdringliche Weise.
Verbessertes Engagement
Menschen werden müde, launisch oder gereizt, aber Maschinen empfinden solche Emotionen nicht. Außerdem kann ein menschlicher Agent nur eine begrenzte Anzahl von Menschen auf einmal beschäftigen, aber Chatbots haben solche Einschränkungen nicht. Chatbots können Benutzer nicht nur länger ansprechen, sondern sie auch durch personalisierte Angebote oder Inhalte an sich binden, die auf ihrer Surf-Historie und ihrem Online-Verhalten basieren.
Sie können zum Beispiel das Interesse eines Benutzers an einem ansprechenden Video eingefangen haben. Aber was kommt danach?
Im Allgemeinen würden Sie das Video mit einem CTA verfolgen, auf das der Benutzer klicken kann oder auch nicht. Ein Chatbot kann jedoch nach dem Ende des Videos einige personalisierte Angebote oder weitere Informationen zum Thema senden und so die Aufmerksamkeit des Benutzers für längere Zeit festhalten. Je nach Art des Inhalts kann ein Bot diese Gelegenheit auch nutzen, um Ihre Produkte in einer personalisierten und ansprechenden Weise zu verkaufen oder weiterzuverkaufen.
24/7-Kundendienst
Ein schneller, effizienter und zuverlässiger Kundendienst ist das Rückgrat eines jeden Unternehmens. Die steigenden Kundenerwartungen können jedoch nicht allein durch menschliche Agenten erfüllt werden. Aus diesem Grund benötigen Sie Chatbots an vorderster Front, um einen 24/7-Service zu ermöglichen und die Belastung Ihrer Live-Agenten zu reduzieren. Die Daten zeigen, dass Chatbots bis zu 80 % aller einfachen oder sich wiederholenden Anfragen allein beantworten können. Bei komplizierten Anliegen können Chatbots einen Benutzer mit einem Live-Agenten zusammen mit einem Chat-Protokoll verbinden, so dass der Benutzer sein Anliegen nicht wiederholen muss.
Neben einem verbesserten Kundendienst zur Lösung von Anfragen können Chatbots im Kundenservice auch als wertvolle Werkzeuge zur Lead-Generierung dienen, und zwar “rund um die Uhr”. Sogar während Ihre menschlichen Agenten schlafen oder eine Pause machen, arbeitet Ihr Bot daran, jedes Mal Kontaktinformationen zu erfassen, wenn ein Interessent Ihre Website besucht. Kürzlich implementierte ein kanadischer Möbelhändler den Chatbot Acquire für den Kundendienst und konnte dank der Erfassung von Kontaktinformationen durch den Chatbot, wenn das Team nicht im Büro war, eine deutliche Steigerung der Bemühungen zur Lead-Generierung verzeichnen.
Pro-aktive Kundeninteraktionen
Marken verfolgen oft einen passiven Ansatz bei Kundeninteraktionen. In der Regel kommunizieren sie erst dann mit dem Publikum, wenn die Benutzer sie zuerst kontaktieren. Chatbots können Ihre Kundeninteraktionen aktiver und personalisierter gestalten, indem sie den Benutzern eine proaktive Begrüßung senden, wenn sie auf Ihrer Website landen. Basierend auf der Interaktion des Benutzers kann der Bot ihm auch pro-aktive Vorschläge oder Produktangebote unterbreiten, um die Konversionschancen zu erhöhen.
Chatbots bieten Ihnen auch eine einheitliche Sicht auf Kundengespräche, indem sie Daten von allen Ihren Kundenkontaktpunkten in einer einzigen Ansicht zusammenfassen. Dies trägt auch zur Personalisierung Ihres Kundendienstes bei, da Ihre Agenten einen 360-Grad-Blick auf vergangene Benutzerinteraktionen haben, wodurch es möglich wird, Benutzer mit Namen anzusprechen und ihnen bessere Unterstützung anzubieten.
Verbesserte Personalisierung
Personalisierung ist ein entscheidender Vorteil von KI-gesteuerten Chatbots. Mit einem Chatbot können Sie genaue Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, um den Grad der Personalisierung in Ihrer Marketingkommunikation zu verbessern.
Beispielsweise kann Ihr Chatbot eine Konversation mit Benutzern beginnen, um sie über laufende Verkäufe oder Werbeaktionen zu informieren. Er kann sie auch fragen, wonach sie suchen, und ihnen dementsprechend geeignete Optionen und Empfehlungen mitteilen. Oder, wenn ein Benutzer zu lange auf einer Seite verweilt, ohne etwas zu unternehmen, kann Ihr Chatbot ihn erreichen und ihm Hilfe anbieten, falls der Benutzer ein Problem hat oder sich nicht entscheiden kann.
Mit künstlicher Intelligenz können Sie auch sehr zielgerichtete Nachrichten und Empfehlungen an Kunden aussenden. Es ist möglich, alle Personalisierungsdaten zu nutzen, um Ihre Kundenpersönlichkeiten aufzubauen und Ihre Marketingkampagnen für eine bessere Interaktion entsprechend zu rationalisieren. Chatbots können auch für Konversationsmarketing eingesetzt werden, um das Publikum für Feedback zu gewinnen. Diese Informationen können dann verwendet werden, um den gesamten Kundenkaufzyklus zu personalisieren und das Gesamterlebnis zu verbessern.
Abschließende Gedanken
Messaging-Anwendungen sind zum bevorzugten Mittel der Kommunikation zwischen Marken und Benutzern geworden, was zu einer zunehmenden Popularität von Chatbots geführt hat. Außerdem wächst mit den technologischen Fortschritten die Macht der Bots für Marketing und Kundenservice.
Was wir in diesem Artikel angesprochen haben, ist nur die Spitze des Eisbergs. Richtig eingesetzt, helfen Chatbots Ihnen, mehr über Ihr Publikum zu erfahren, Ihre Marketingkampagnen zielgerichteter zu gestalten, neue Kundengruppen zu finden und sogar bei der Leadgenerierung und -pflege über den Verkaufstrichter hinweg behilflich zu sein.
Haben Sie bereits in einen Chatbot für Ihr Unternehmen investiert? Wenn nicht, dann beginnen Sie jetzt damit, die Möglichkeiten der Automatisierung für Ihren Kundenservice und Ihre Marketingkampagnen zu nutzen.
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